【社員インタビュー】「アカウントマネージャーは、お客様の課題解決に向けて本気で伴走するパートナー」　自分の個性と強みを最大限に活かせる一枚岩のCSチームとは

幼い頃から車が好き！新卒では自動車ディーラーで営業を担当

まずは簡単に自己紹介からお願いします。

趣味は登山とバイクで、日々の楽しみは自然を体全体で感じること。好きな山は栃木と群馬の県境にある根本山で、標高は高くありませんが沢があったり、鎖場があったり、アスレチックみたいで歩いていて楽しい山です。

また、父の影響を受け、子どもの頃から車も好きで。通りすがりの車の名前をブツブツ呟いたり、見たことのない車を見かけるとそのメーカーのお店の前まで言って「〇〇の新型が出た！」とひとり喜んだりしていたことを今でも覚えています。メーカーや車種に拘らず、とにかく車全般が大好きです。車ごとに求められる役割も異なりますし、それぞれに個性や魅力があるのでとてもおもしろいと感じています。

車好きが高じて、新卒では自動車ディーラーへ就職されてますね。

新卒で勤務したのは日産の販売店で、バス・トラック・スポーツカー・軽自動車など、あらゆる車両の販売を担当しました。とくに印象的なのはGT-Rという日産を代表するスポーツカーのマイスターの資格を取ったこと。GT-Rマイスターは、メーカーから国内で1%の営業が認定される希少な資格です。

6年連続で国内トップ営業に選出されたとのことですが、並々ならぬ努力をされたのでは。

私としては特段、何か努力をしたわけではなくて…お客様とのめぐり合わせも良かったのかもしれません。良いご縁がつながり、同じお客様に再度ご購入いただいたり、他社メーカーを併用されている企業様により多くの日産車を入れ替えて使っていただくことも多くありました。毎年、自分の過去実績を越えることを目標に最大限の努力を重ねてきました。それが成果にもつながっていたのだと思います。

大変革期にある自動車業界で、「もっと自分にできること」を追求したい

営業として輝かしい成績をおさめ、大活躍されてきたなか、スマートドライブへ転職されましたが、転職のきっかけはなんだったのでしょうか。

前職には12年ほど在籍し、2022年、ちょうどコロナが落ち着いてきた頃にスマートドライブへ入社しました。

当時の自動車業界でメインテーマになっていたことは2つあります。1つは交通事故の削減につながる車両の開発、もう一つは環境負荷軽減に向けたEV車両の普及です。世界規模でカーボンニュートラルの動きが活発化していました。大変革期のなかで、自動車産業に関わる者として、私が一人でできることは限られていると気づいたことが一番のきっかけです。メーカーに関係なく、「もっと多くの企業に安全運転の取り組みや、環境負荷軽減の仕組みを届けたい」と思い、本格的に転職活動をスタートしました。ちょうどそのタイミングで出会ったのがスマートドライブでした。

入社前の面接で執行役員の弘中さんとお話しさせていただいたのですが、私の話に真摯に耳を傾け、寄り添ってくれたことが非常に印象的でした。言葉の端々にポジティブさが溢れており、ここでなら、今まで培ってきた経験を土台にして、新たなチャレンジができると感じました。

高い視座でのコミュニケーションが顧客の心を動かす

現在の業務について教えてください。

入社後はフィールドセールスを2ヶ月経験した後、カスタマーサクセス（以下、CS）チームへ移りました。現在は、CSが伴走支援している企業様向けに、アップセルとクロスセルを行うアカウントマネージャーの役割を担っています。

大場さんが業務に携わるなかで大事にしていることはありますか。

私が業務で大事にしているのは、「売りに行かない」こと。新規営業と異なり、相対するお客様とは長期的なお付き合いが前提になっているので、サービスの良さを訴求するのではなく、解決すべき事業課題に対し、モビリティデータがどのような効果を発揮するのかをイメージしてもらうことに注力して提案しています。

業界特有の事業課題の理解、顧客の経営計画に沿った提案、それを自分ごととしていただくための質問を行うことで、コストをかけてでも解決すべき問題があること、それが実現可能であること、成果が出ること、を理解していただくようにコミュニケーションすることを大事にしています。

既存のお客様にさらにコストをかけて取り組んでいただくというのは、簡単なことではない気がします。

本気で課題を解決しお客様のありたい姿に近づくためには、時には一部導入ではなく全社で導入いただくことをお勧めすることもあります。実現可能性の高い仮説があったとしても、追加投資の判断をしていただくのは決して簡単なことではありません。しかし、「事業課題を解決するため」「投資家とのコミットを果たすため」などの高い視座を心がけコミュニケーションをとることで、スマートドライブの必要性に気づいていただくことができますし、それが売上にもつながっていきます。

スマートドライブのCSは「奥深い」

スマートドライブで働く中で、新たに学んだことはありますか？

前職では既存顧客メインで長期間お付き合いいただくお客様が多く、担当するお客様に車両の買い換え、増車や保険の契約、リース契約を検討いただいていました。現在も既存顧客に対してアップセル/クロスセルを提案していますので、意外と前職との共通点は多いのかもしれません。

スマートドライブに入社して気づいたのは、ここまで奥深い営業の仕事があるのかということ。既存のお客様にさらにコストをかけていただくという、一筋縄では行かない部分があるからこそ、お客様への理解を深め、真剣に向き合い、考え、会話をするよう心掛けています。前職のディーラーと同じ自動車に関わる領域と言っても、営業手法は大きく異なりますので、気づきや学びも多くあります。難しいと感じるのはCSとのバランスをとりながら、うまくフォローに回るところ。CSとお客様との関係性を壊さないように、業務に取り組んでいます。

重要なのは「ただの優しい人」ではなく「手を引いて伴走してくれるパートナー」であること

CSチームの雰囲気や特徴を教えてください。

カスタマーサクセスチームの雰囲気は、まさに一枚岩と言う感じでしょうか。さまざまなバックグラウンドのメンバーが揃っており、それぞれの得意な領域と不得意な領域をチーム全体で理解し、補完し合っています。個々の強みを活かしながら、みんなが同じ方向を向いて前に進んでいる感じですね。だからブレがないし、居心地もいい。また、日頃から熱く議論し合う習慣があるので、柔軟性のある視点でものを考えることができます。

CSのやりがいと魅力を教えてください。

マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスが誠心誠意向き合い、サービス利用まで進めたお客様。そのお客様が運用を開始すると同時にCSが担当につきます。つまり、CS最大のミッションは、お客様に寄り添いながら、せっかくお使いになってくださったお客様が途中解約になってしまわないようにすること、満了を迎えるタイミングで継続していただくこと。お客様が何を期待してご契約してくださったのか、どの様な状態になれば成功と呼べるのか。お客様ごとに正確に合意し、しっかり成果につなげることが求められるため、

「ただの優しい人」ではなく「手を引いて伴走してくれるパートナー」と言う立ち位置を目指していますし、そういう思いの方と一緒に働きたいと思っています。お客様の課題を解決しつつ、売り上げを上げていく。難しいポジションではありますが、その分、非常にやりがいがあります。

重要なのは、お客様の視点に立ち、「なぜ、このサービスが必要なのか」をわかりやすい言葉で説明し、納得していただくこと。CSとは異なり、追加投資を依頼する立場ですから、解像度が低いと話も聞いていただけないため、つねに真摯に、慎重に向き合っています。コンサルのようにお客様を引っ張り、サポートし、旗振りをします。プロジェクトの推進に不可欠な役割を担うので、責任とともにに大きなやりがいを感じています。

変革期のCSを一緒に育てていきませんか

これからスマートドライブで取り組みたいことは？

多くのお客様から選ばれるサービスへと成長を遂げた今、スマートドライブのCSは、変革期に来ています。そのなかで挑戦したいことは2つ。ひとつは今までより高い解像度で顧客を理解し、成果を実感していただき、売上をさらに拡大すること。

もうひとつはテクノロジーを活用した顧客満足度を向上する仕組みを構築することです。現在はリソースが限られているため、コミュニケーションが行き届いていないお客様もいらっしゃいます。「スマートドライブを導入して良かった」と実感いただけるよう、コミュニケーション頻度を高めすべてのお客様をサポートしていかねばならないと考えています。

最後に、転職を検討中の方へスマートドライブのおすすめポイントをお願いします！

チームメンバーはみな優しく、礼儀正しく、ユーモアのある方ばかり。困ったことや落ち込んだことがあると必ず助けてくれます。向上心があり、勉強熱心な人が多いのもスマートドライブらしさだと思います。

自分が望めばチャレンジする環境も用意されていますし、柔軟性が高いのがスマートドライブの魅力。どのポジションも型が決まりきっていないので、それぞれのアイディアで変革したり、会社の業績伸ばしたりできる余地がある。刺激的で非常に面白いフェーズですから、このような環境を楽しめる人はぜひ、スマートドライブへ来ていただければと思います！