【社員インタビュー】私が目指しているカスタマーサクセスとは

まずは、自己紹介をお願いします。

スマートドライブでカスタマーサクセスを担当している島 友美（しま ともみ）です。スマートドライブに入社してからおよそ2年経ちます。

趣味はダーツ、ネットフリックス、映画鑑賞、キャンプ。一人でいるときは、だいたいネットフリックスを見ています。

今度、1泊2日で屋久島に行くのですが、2日間ひたすら歩き、縄文杉まで目指します。日帰りだと決められた1つのコースしかありませんが、泊まりで行くと「もののけ姫の舞台になった白谷雲水峡を巡るコース」や、「映画にも出ていた縄文杉にも行けるコース」など、歩きながらいろんなところに行けるんですよ。ゴールまでは22kmくらいあるのでそれなりに体力は必要ですが、神聖な空気感と達成感を味わうことができるのでとても楽しみです。

プライベートはプライベートでしっかり楽しみ、仕事は仕事で集中する。そんな日々を送っています。

これまでの経歴について教えてください。

生まれ育ちは広島で、大学への進学を機に上京。東京でははじめ、お姉ちゃんと三人で阿佐ヶ谷に住んでいました。私は4人姉妹の末っ子ですが、「東京に行こう」と思ったきっかけはやっぱり“お姉ちゃん”。

ずっとお姉ちゃんたちの背中を見てきたので、高3になって今後の進路を考えなくてはならなくなったときも、「大学を出て就職しなくちゃならないんだな〜」とうっすら思っていたんです。でも、当時は何がやりたいのかわからなかったし、大学に行くことを考えていなくて。自分なりに色々考えたり、悩んだりしていたそのとき、社会人になって東京で働いていたお姉ちゃんから「NPO法人でいろんな起業家に取材する活動があるんだけど、やってみたら」と教えてもらい、東京に出て半年間ほど参加しました。

この経験を通して気づいたことは、取材でいろんな社長さんとお話しするには、自分の経験値や考えがなければ、もっと深い話を引き出すことができないということでした。そこから、もっといろんな人と話したい、いろんな世界を知りたいと強く思うようになり、東京にある美術系の大学に進学を決めます。その学校にはサステナブルデザインを研究テーマにした専攻科目があり、地球環境問題をはじめとした社会問題に対し、デザインプロジェクトとして循環型社会を構築することを学びました。

大学を卒業後は飲食店向けの広告営業で飲食店の新規獲得から既存店のフォローなど、外回りの営業をしていました。二社目は営業を離れ、アプリ開発の企業でオフラインマーケティングを担当。そこではお客さんのサービスやシェアードサービスに関わることも。

そして三社目が、スマートドライブです。スマートドライブを選んだのは、営業とマーケティングを経験したことで、自社サービスの運用を通して「お客さんの成功にもっと関わってみたい」と思ったから。自分のキャリアも踏まえると、ずっと外回りの営業というのも厳しいと思いましたし、実際にやっていたけど、センスが必要なマーケティングはちょっと難しいかも、と。カスタマーサクセスなら、いままで経験してきたことも活きるし、スマートドライブはこれからIoTやモビリティの市場が大きくなっていくタイミングだったこともあって、ぜひ挑戦したいなと思ったんです。

カスタマーサクセスの業務内容を教えてください　

SmartDrive Fleetを通じて、移動データを可視化し、活用することで、安全運転の向上や、営業の業務効率化、車両の削減など様々な成功事例が集まってきいます。

私のミッションは、もっと多くの成功事例を生み出していくサポートをすることです。

業務としては、契約後の全台稼働するまでの日数を短縮する、稼働率が低下しているお客さまに対してフォローし稼働率を改善する、活用の提案をすることです。サポート方法は、現段階でも試行錯誤していますが、メールでの情報提供や、サポートコール、Web講座、対面講座などを実施しています。

今後、力をいれていきたいことは、活用のサポートだけではなく、お客さまにサービスを楽しんでもらう仕掛けを作ることです。直近では、秋の安全運転キャンペーンを企画しています。積極的にお客さんに楽しんでもらえるような“参加型のカスタマーマーケティング”をもっと実践していきたいです。

私が目指すカスタマーサクセス

営業さんの場合、「この人だから契約したい」というように、人柄で受注することも少なくありませんよね。営業さんは、何度も客先に足を運んで、信頼関係を構築して、この人なら大丈夫だろうという安心感を得て契約を勝ち取りますが、カスタマーサクセスはお客様との対面がほぼ皆無です。つまり、お客様との関係性が０に等しい中で対話をしなくてはなりません。それでも私が目指すのは、営業さんが築いてきた関係性を引き継ぎながらお客さまの情報をすべて把握し、対面せずとも導入時の期待を維持し、実現し、拡大していけるようなカスタマーサクセスです。「スマートドライブのカスタマーサクセスって、めちゃくちゃいいじゃん」って言ってもらえるようになることが目標ですね。

基本的にはオンラインミーティングでのやり取りになりますが、お客さまごとに背景や設定が異なりますので、「そこまで情報を知っているなら安心してお任せできる」と感じていただけるよう、つうつうでサクセスしていきたいと思っています。

電話やメールでの会話の中で信頼関係を築くうえで、大事なことは、お客さまからの「こういうことがやりたい」というはじめの一言をしっかり汲み取り、実現に向けてステップを進めることです。また、お客さまは非IT企業さまが多いので、親近感を持っていただけるよう話しかけるよう心がけています。たとえば、少し年配の方であれば、優しく、わかりやすく、丁寧に説明するとか。ただ、営業さんと違って、お客さまがサポートを必要としていなければすぐに電話を切られてしまいますし…、課題はまだまだ山盛りです。

人って、自分に対して営業されていると受け取ってしまうと、「必要ないです」って、素っ気なく接してしまうでしょう。私も逆の立場だったらそう思うだろうし、人間の心理としては、すぐに電話を切りたいという相手の気持ちもわからなくはない。ですので、言葉の使い方や声の掛け方、第一声の会話内容などをもっといろんな角度から考えて、「この人と話すことに価値がある」と感じてもらえるようになりたいですね。

お客様に言われて嬉しかった言葉は、まったく稼働していなかったお客様が稼働するようになって、「安全運転って、いいね」という一言をいただけたことです。地道な努力が実を結ぶ瞬間は、いつでも新鮮な喜びが込み上げてきます。

どんなプロフェッショナルになりたいですか？

常に意識しているのは、「お客さまの目的は何かを把握すること」と「お客さまに喜んでもらうこと」。

すぐ、方法論に走ってしまうクセがあるので、後で気づいた時にいつも、お客さんの気持ちや考えていることをしっかりと捉えることができていないんじゃないかと反省しています。今はまだ、「こうしたほうが数字は良くなりそう」と自分の目的に焦点を合わせて考えてしまいがちになりますが、どの企業、どの人に対しても、「これは本当にお客さまが必要としているものか」を考えて、真摯に応対できること。それが、私が目指していきたいプロの姿。

ライフステージが変わっても、ずっと働き続けていきたいので、どの分野でも新規サービス後のお客さんを増加させていくことを目標に据えています。今後、マーケティング手法も多様になっていきますので、お客さんを逃すことなく、横展開できるような人になっていきたいですね。

スマートドライブのここが楽しい！

スマートドライブはみなさん、本当に多様な経験を積んだうえでジョインされているので、個性が豊かというか、ユニークな人が多く集まっています。

とくにエンジニアの方々は、本当に気さくで感性豊かな方が多いので、話をしているだけでも楽しいんですよ。ただコードを書くのが好きというより、サービスを考えるのが好きという人の方が多い印象です。

普段、知人から「どんな企業で働いているの？」と聞かれたときに、「車の走行データを活用したサービスを提供しているよ」と答えていますが、傍から見ると最先端な仕事をしている印象を受けるみたいで。

今まさに、私たちはモビリティ革命のど真ん中にいて、未来の移動の概念を変えようとしています。周りが想像する最先端な世界を描くこと ―未来の移動をより良いものへ変えて行くために、実現へとコマを進めているのが私たち。今はまだ現実とのギャップがありますが、理想とする移動の未来に近づくために、“イマ”のモビリティ界を変える企業の一員だということを自分に言い聞かせています。それが自分のモチベーションになるときもありますね。

スマートドライブのここをオススメしたい！

裁量が大きく、提案すれば自分次第で実現可能な会社ですので、自ら積極的に何かをやってみたいというチャレンジングな人には向いていると思います。また、多種多様な経験値を持つ人たちと働きたい人にもおすすめ。すごく刺激になりますし、学ぶこともたくさんありますよ。全体を通して言えるのは、良い意味で凝り固まっていないので、うまく活用できる人は楽しめる環境がある、ということでしょうか。

あと、今度、オフィスが引っ越しますのでさらに広く、綺麗になります。これも大きなポイントです（笑）福利厚生としては、フルフレックス制度がありますし、有給休暇もフレックス休暇も比較的、自由に取れますので、勤務時間と休みの日を自分の裁量次第で決めることができます。これは仕事とプライベート、どちらも大事にしたい私にとってすごくありがたい制度です。全体的には男性スタッフの方が多いですが、手をあげれば話が通るところは同じだし、男女関係なく誰に対してもフラットなので、誰もが働きやすい職場だと思います。