【社員インタビュー】社内外でもっとも頼れる存在！スマートドライブの“攻める”カスタマーサクセスとは

ISからCSへ。CSはお客様ともっとも距離感が近いチーム

− スマートドライブでのキャリアを教えてください。

スマートドライブへは2019年12月に入社し、4年と半年弱が経ちました。はじめの1年はインサイドセールス（以下、IS）の現場、その後、2年半マネージャーを担当しました。それからカスタマーサクセス（以下、CS）として3ヶ月ほど現場を経験してから現在までマネージャーを務めています。

※坂本さんの今までのキャリアとISでの取り組みについてはこちらの記事をご参照ください。
【社員インタビュー】1人1人がセールスファネル全体のことを考えて動く

CSの役割は、フィールドセールス（以下、FS）が受注した契約においてお客様のサービス導入や運用体制の構築、活用の支援を行うことです。初期設定のフォローはもちろん、運転診断のデータをもとにした安全運転支援など、蓄積されたデータの最適な活用方法についてご提案することに力を入れています。

− ISやFSとの違いはどんな点にありますか。

そもそも役割が異なりますがISやFSと比べ、サービスの導入から活用までと、お客様に伴走する期間が長いことがCSの特徴です。この長い期間の中でお打ち合わせやセミナー、メールマガジンなどによって接点を持ち続け、お客様との関係性を構築していきます。

ISは短期的な接点を持つことが多いですが、CSは中長期的な関係構築と運用の定着、成果の創出が求められますし、お客様のニーズを汲み取りながらプロダクトの進化に働きかけていく組織です。広範囲に影響していけることがCSの面白みだと考えています。

スマートドライブのCSは、裏方ではなく“攻め”のCS

− CSは通常、裏方だと捉えられがちですが、スマートドライブのCSは社内外の人との接点が多く、“CSあってこそ”と言えるくらい非常に重要なポジションです。CS業務のなかで、坂本さんが心がけていらっしゃることは何でしょう。

スマートドライブが提供しているのはホリゾンタルなSaaSであり、車を保有しているお客様であればどんな企業でもご利用いただけるため、顧客のバリエーションが幅広いんです。そのため、車を使う目的や組織体制、地域も様々ですので、会話を通して個々のお客様の課題や実現したいことをしっかり汲み取り、提案することを心がけています。

− ISに在籍していたときとどのような違いを感じますか。

ISに在籍していたときより、関わる部門が圧倒的に増えました。イベント関連はマーケティングと企画を進めて、受注案件についてはFSと連携し支援します。もちろん、一緒に商談へ同席をして新規案件に携わるケースもあります。また、お客様の声を直接聞いているのがCSですから、お困りごとや改善要望を拾い上げ、「今後、プロダクトにはにどんな機能が求められるのか」や「予定している機能を実装した際に出てくる懸念点はなにか」などをプロダクト部門と議論しています。

− 業務の幅が広いので、毎日が刺激的ですね。

逆に、開発部門からは「お客様は○○についてどう思っていらっしゃるのか知りたい」など、意見を求められる部署でもありますし、広範囲にわたる業務を担当しますので、選択と集中を行い、今、何に注力すべきか、と自身のタスクと向き合うことも増えましたね。

「お客様のために何ができるか」顧客満足の先を考えていく

− CSには坂本さんのようなIS経験者もいますし、今までのキャリアでさまざまな経験をされている方もいます。いろんな方がいるからこそ、多種多様なお客様と向き合うことができているのではないでしょうか。現在のCSチームの雰囲気や特徴を教えてください。

しっかりと手厚くフォローする人、多角的に提案を持ちかける人、それぞれが強みを活かした支援を進めています。また、職種柄顧客志向のメンバーが多く、活用や追加の契約（アップセル）の事例について盛んに会話をして、意見交換を楽しんでいる感じですね。

そもそもCSという概念自体が比較的新しいので、未経験の方が多いんです。未経験の方が、今までの経験や自身の持ち味を活かしつつCSに取り組んでいるので、熱意があれば誰でもチャレンジしていただきたいですね。

例えば、ISチームからの異動者は培った顧客解像度の高さがそのままCSの業務に活かされていると感じています。ISは1日20人以上、月20営業日だと400名ほどの見込み顧客と会話しています。企業規模や業種の異なる多様なお客様と会話し、何が課題となっているのかを日々聞き出しているのです。初対面のお客様に対して状況把握や仮説構築がスムーズにできるというのは、CSにおいても強みになっています。

この3年で、SmartDrive Fleetが事業として大きな成長を遂げ契約数が急増したのに伴い、今後契約更新の時期を迎えるお客様が増えていきます。さらに、全体の売り上げの中で契約更新の占める割合が大きくなってきましたので、CSが社内でもますます重要な立ち位置になってきています。チームの人員も5月から10名体制に拡充しますし、さらに士気を高めていきたいですね。

− もともと、カスタマーサクセスとカスタマーサポートで「カスタマーサクセス」チームでしたが、組織体制が変わりましたね。

最近組織体制が変わりまして、カスタマーサポートはプロダクト部門に異動した一方、カスタマーセールスが数名チームへジョインし、契約企業への営業担当として活躍しています。CSとしても力を入れている領域です。一定期間SmartDrive Fleetを利用していただくことで、別拠点への展開やアウトソーシング、検知器などの周辺領域の提案が可能になるのです。提供するサービスがお客様の事業に溶け込んでいるからこそ価値を感じていただける商材もありますので、そこはカスタマーセールスならではの提案機会かと思います。

契約社数が増えるほどそうした機会が増えていきますので、お客様の状況を理解しながら然るべきタイミングで然るべき商材をご紹介していきたいですね。

お客様へ新たな価値をお届けできた「ユーザーカンファレンス」

− お客様に満足いただければ、契約台数が増えたり、子会社へ展開したり、他所へご紹介いただいたり、横展開が期待できますよね。スマートドライブのCSは、事業の成長へ積極的に貢献できる。守りというより攻めのイメージです。

しっかりと関係性を構築し、信頼いただけるようになれば、お客様から積極的にご要望やご相談をいただけますし、いざ困ったときにはスマートドライブが想起され、真っ先にご連絡をいただくことができるんです。

そういう意味では、昨年初めて開催したユーザーカンファレンスはCSチームとしての新しいチャレンジのひとつになりましたし、攻めの取り組みでした。お客様に新たな価値提供ができたこと、お客様の潜在的なニーズを把握できたことは私たちにとって大きな収穫です。

今まではサービスの提供と活用の提案が支援の主軸でしたが、ユーザーカンファレンスでは、顧客同士の交流によって、リアルな現場の声と有益な情報を届けることができました。車両管理はややニッチな領域ですし、企業同士が情報交換できる場は多くありません。同じような境遇の企業の成果事例を紹介いただくことで、我々では伝え切ることのできない納得感のある情報を他の企業担当者の方々に受け取っていただけるんです。今回のカンファレンスによってサービスへの信頼や理解が進み、一層本格的に運用したいという前向きな声を多数いただくことができました。

ユーザーカンファレンスは大規模に実施しましたが、小規模でコミュニケーションがとれるユーザー会も今後計画しているんです。カンファレンスの終盤にネットワーキングの時間を設けたのですが、「時間が足りなかった、」「もっと話を聞きたかった」という声もありましたので、ユーザー同士の交流に対する需要を実感しました。続けていくことで、ユーザー同士の自主的な交流が定着化したり、顧客の中のリーダーが誕生していくとと面白いですよね。

「お客様の日常に溶け込む」サービスを提供しているという心地よい責任感

− スマートドライブのCSとして、今後取り組んでいきたいことを教えてください。

現在はコミュニケーションをオンライン中心でとっていますが、お客様と対面でお会いする機会を増やしていきたいですね。訪問することで、普段お会いできていなかった担当の上長の方に挨拶ができたり、また自社の課題意識やサービスに対する改善要望など、少し込み入った内容のお話を聞かせていただくことがあります。

− それが新しいプロダクトやサービスの改善にもつながっていきますよね。

また、契約社数が加速度的に増えていることもあり、CSは組織のキャパシティを強化していかなくてはならないフェーズです。仲間を増やしながらチーム内外の連携を効率化する仕組みを磨きたいと考えています。特に導入初期のオンボーディングや運用定着期間の短縮化は今後注力していくべき領域かなと。

− 他部署との連携も必須になりますし、スマートドライブのCSは本当に刺激的と言いますか、やりがいも大きいと思います。チームメンバーはどの部分に面白みを感じていらっしゃるのでしょうか。

私個人としては、目に見える成果は勿論ですが、スマートドライブのサービスがお客様の経営や事業に入り込み、「SmartDrive Fleetがない日常があり得ない」とおっしゃっていただけたときに、心から喜びを感じます。毎日ドライバーが自身のスコアを確認したり、社内の誰かと連携をするときにアプリを開いて位置情報を確認したり…気づいたらSmartDrive Fleetを利用することが日常になっている。そういうお話を聞くと、本当に嬉しいんですよ。

多くの時間を共にする分、私たちも使いやすいこと、不具合が起きないことを当たり前として、安心いただけるサービスを提供していきたいです。

一緒に社会貢献性の高い仕事へ取り組みませんか？

− スマートドライブへの就職・転職を考えている方へオススメしたいポイントは?

お客様の事業を下支えするシステムを提供できることこと、運用しながら蓄積したデータを活かした提案ができることがポイントです。使っていただけばいただくほどデータが貯まりますし、蓄積したデータをもとに、改善のための提案と振り返りを行える。それはCSならではのアプローチです。

お客様からは、社内での定期的な振り返り会や報告会において、収集したデータから安全運転や業務の見える化ができたという嬉しい声を多数頂戴しています。こうした支援ができるのはスマートドライブならではですし、企業の課題に則した多様なアウトプットに繋げられるように引き続き企画を進めていきます。
また、先ほどもお話しましたがプロダクトの進化に貢献できる点は重要なポイント。社内外、どちらにとっても頼れる存在として活躍できることがCSの魅力です。

− 最後に、スマートドライブという会社の魅力について教えてください。

現在進行形で世の中にSaaSが急増しています。業界特化のサービスや業務の一部分を効率化するサービスも増える中で、スマートドライブは「移動の進化を後押しする」というビジョンのもと、SaaSに囚われない課題の解決方法を模索し続けていますので、事業拡大が進んだ先の社会への貢献度が高いと考えています。

スマートドライブは、会社のビジョンに共感して入社している人が多く、みんながビジョンの実現を目指して日々の業務にあたっています。会社が大きな一つのチームという感じでしょうか。社会課題と対峙しながら、解決のため自らの成長を目指す。そんなやりがいがあり刺激的な環境にチャレンジできる人であれば、周りのメンバーと協力し合い、楽しみながら成長できるのではないでしょうか。