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【社員インタビュー】お客様と伴走し、成功をサポートする。スマートドライブのカスタマーサクセスのシゴト

学生時代は棒高跳びに情熱を注ぎ、大学では防災について研究。

目の前にある課題に対し、考えを重ね、実行し、前へと進んできたカスタマーサクセス部の中西。もともとフィールドセールスを志望していたものの、入社から半年で現職に異動することに…。今では「この仕事でよかった」と語るほど楽しみながら働く彼に、カスタマーサクセスの魅力について語っていただきました。

学生時代に夢中になった棒高跳びからPDCAを身につける

まずは自己紹介からお願いします。

三重県出身で、小学生の時からスポーツ教室で陸上をやっていたので、中学校でも迷わず陸上部を選択しました。そこで顧問の先生から「棒高跳びに挑戦しないか」と誘われたので、よし!と思って跳んでみたら想像以上に良い結果が出て。それをきっかけに棒高跳びに夢中になり、成績をぐんぐん伸ばしながら、高校で全国大会に出場するまでになりました。中学、高校時代は棒高跳びばかりしていましたね。

 

すごいですね!陸上競技は「自分との戦い」というイメージがあります。

そうですね。1回1回の跳躍に意識を向けて「何がよかったのか」「何が悪かったのか」と振り返り、次に跳ぶ時に注意すべきポイントを考えていました。今で言う、PDCAを自分の頭の中で回していた感じでしょうか。

スポーツを通してPDCA、改善方法を体に染み込ませていったのですね。大学時代はどのような学生だったのでしょうか?

大学では陸上から離れて勉強に集中しました。大学で専攻したのは土木工学で、土の硬さを計測したり、ダムの設計や橋を設計したりしていました。そうして学んでいく中で、防災に興味を持つようになりまして。防災って、さまざまな観点で捉え方ができるんです。たとえば、ダムを作ることもそうですし、正しい情報を発信することも防災になる。インフラと密接するものに興味があったため、勉強を続けて大学院へ。そこでは情報系を専攻し、防災情報を研究しました。

もともと港湾やダム、橋梁が好きで、大きな建築物を見るとワクワクするんです。それがあるタイミングから、「情報は人との結びつきが強く、非常に重要なものだ」と考えるようになりました。同じ情報でも、伝え方や伝える内容によって受け取り方も変わる。それによって、事前に危険を防ぐことができたり、もっと減災ができたりするのではないかと考え、そちらへ興味が傾いていきました。

土木工学系の大学院を卒業した人の多くが電力会社、ガス会社、通信インフラ、行政、建設会社などへ進む中、私はリクルートの営業職として社会人生活をスタートさせます。

 

転機は5年目のとき。リクルートからスマートドライブへジョインした理由

新卒でリクルートを選んだ理由は?

防災研究をしている時に、「より良い手段で、より多くの情報を伝えることができれば高度な防災が実現できる」と考えるようになり、そこで、情報を広告的な手段で伝えることができないかと考えたんです。リクルートの事業は広告に近いですし、自分の成果を実感できる文化があると耳にしたので、そういうところで働きたいと思って就職先として選択しました。

 

どのような業務を担当されていたのですか?

いくつもの事業部があるのですが、私が所属していたのは不動産領域の広告を取り扱う営業部隊。主に新築マンションのデベロッパーさんに向けて、集客の広告提案をしたり、事業の課題解決につながるような提案をしたりしていました。

 

リクルートでのお仕事は楽しかったですか?

楽しかったですね。新築マンションデベロッパーに特化しているので、基本的には既存顧客ばかりですし、事業部長から現場の営業担当者、アシスタントさんに至るまで、部署に関係なく多くの人と深く関わることができました。一人ひとりの声をしっかりヒアリングし、リクルートとしてできることは何かを常に考えていました。一社一社に深く入り込み、確固たる関係性を構築する。それはやりがいにもつながっていましたね。

 

リクルートに5年在籍したのち、スマートドライブへ転職されます。転機はなんだったのでしょうか?

リクルートは働いている人の雰囲気も良いし、面白い会社でしたが、今まで先輩方が切り開いてきた勝ちパターンやベストプラクティスが積み重なって、それが業務として体系化されていくんですね。そのせいか、比較的、型にはまった手法になってしまうところがあって…。5年も在籍していると、そこにモヤっとした気持ちを抱えてしまうように。また、SUUMOというブランドや、先人が作ってきたお客様との関係性が大きいため、どこまでが自分自身の成果なのかわからなくなってしまったのも理由です。

 

スマートドライブはスタートアップですから、個人が会社へ与える影響がより直接的になる。入社当時は、ブランド力も自動車メーカーや大手IT企業と比べて低い状態でしたので、一層、成果を感じられるだろうと思いました。それに今、自動車業界は大変革期を迎えていますから、そのタイミングで相対するお客様のDXに関われることに大きな魅力を感じました。

「自分の成果が見えやすい」ことをポイントにすると、他にも多くのスタートアップが該当するかと思います。その中でスマートドライブを選んだポイントは?

営業以外の業務についても幅広く学べる環境があると感じたためです。実際に今も、カスタマーサクセスとしてプロダクトチームと関わったり、お客様の活用支援を考えたり、営業を超えた多彩な業務に携わることができていますし。それがスマートドライブを選んだ理由です。

 

お客様とより近い距離感で伴走するカスタマーサクセスの仕事

現在スマートドライブでカスタマーサクセスを担当されていますが、入社当初はフィールドセールスをされていましたね。

そうですね、当初はフィールドセールスとして参画しました。しかし、入社から半年ほど経った頃、営業からカスタマーサクセスへ異動になります。正直なところ、異動の話を聞いたときは、「もしかして、営業として求められていないんじゃないか」って、ネガティブな気持ちになりました。ただ、今となってはむしろ良かったと感じます。カスタマーサクセスの業務自体が面白いので。

 

なるほど。カスタマーサクセスとしての業務内容について簡単に教えていただけますか?

弊社のサービスを導入頂いたお客様と伴走し、お客様の成功に向けた機能のオンボーディング(導入立ち上げ)や活用支援、新たなサービス・プロダクトの提案などを行っています。また、お客様をサポートする中で抽出したニーズや改善点をエンジニアチームに共有するのも業務の一つです。

 

どのようなお客様を担当されているのですか?

弊社は企業様で保有されている車両台数や企業規模によって担当が分かれているのですが、私が担当しているのは、主に車両台数が10台前後の企業さま。我々のお客様にはデータ活用やクラウドサービスに初めて接するお客様も多くいらっしゃいますので、その場合は、車両管理システムの設定や使い方をゼロからお伝えしています。また、特に従業員規模が数百名規模の企業さまの場合、サービスの導入部門の方と運用部門の方が違うケースも多く、そうするとある程度システムには明るいものの、車両管理システムをどんな目的で導入し、どのように活用すれば良いのかが分からない、と悩まれるケースも多くございます。そういった場合は、スマートドライブの価値から業務改善を実現する活用方法までを一緒に考え、支援させていただきます。

このように、お客様の会社規模や課題、目標に合わせて、最適な方法を見出し、納得いただけるまで説明させていただくのが私の役目です。

 

やりがいを感じるのはどのようなときですか?

お客様ともっとも密接に関わり、各社とじっくり関係を育てていけるところに面白みを感じます。それぞれの課題に対して、どのような計画を立てれば解決への道筋を作ることができるか、自分のリソースをどれくらい配分してお客様へサポートするのか、そういうことを設計していくのが楽しいんです。

 

そこは前職時代に面白いと感じていたことにイメージが近い気がします。

そうですね。リクルートに在籍していた時も、お客様に深く関わり、事業を理解したうえで最適な提案していましたので、似ている部分は多いと思います。

スマドラのカスタマーサクセスは、自分で考えて行動できる環境が整っている

スマートドライブのカスタマーサクセスの仕事は、どのようなやりがい、強みがありますか?

スマートドライブのカスタマーサクセスは本当に面白いポジションだと思います。先述したように、お客様と関係性を構築し、課題を解決するところへ直接的に寄与できますし、スタートアップで人員も限られているので、計画的かつ積極的に行動ができる。自分自身で考えて、動いて、それが成果にも直結するので、能動的なタイプの人は大きなやりがいを感じられるんじゃないでしょうか。

カスタマーサクセスは、お客様の利用状況や満足度をデータ化して、適切なタイミングで適切な方法でサポートを行うことが重要ですので、現在、その仕組みづくりを行っているところです。つまり、必要であれば自分で仕組みを作ることができるのです。そういうポイントにワクワクする人であれば、ぴったりの職場かもしれません。

 

最後に、スマートドライブに興味を持っている方に向けて、おススメポイントをお願いします。

ポイントは「事業と人」です。

まず、事業の観点では、リース会社さんと保険商品を開発したり、自動車メーカーと新しいサービスを構築したり、大きな変革に携わることができますし、小規模かつこれからデジタルを取り入れようとしている企業様と車両を活用したDXの支援ができます。同じ会社でありながら、地道に成果へと変えていく仕事も、世界観の大きな仕事も経験できるのはスマートドライブならではでしょう。

人の観点では、外資系のSaaS企業で営業部門の立ち上げやマネージャーをしていた方、上場したスタートアップの黎明期に関わっていた方、データサイエンティストなど、各専門領域で非常に優秀な方と一緒に仕事ができる環境があるのが魅力です。

事業も人も魅力的で刺激的。未知のワクワク感がある。それがスマートドライブの強みであり、セールスポイントですね。

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