お客様の課題に寄り添い、可能性を見出すCSセールスという仕事

スマートドライブのカスタマーサクセス（CS）チームは、導入後のお客様の成果創出を支援し、継続的な関係構築を担っています。今回お話を伺った曽我さんは、その中でもCSセールス担当として、既存のお客様のさらなるサービス活用の推進、アップセルに取り組みつつ、マネージャーとしてチーム全体の成長にも向き合っています。

「どうすれば実現できるか」をお客様と一緒に考え続ける姿勢や、スマートドライブで働くことの魅力などについてお話を伺いました。

Q：これまでのご経歴について教えてください。

曽我：大分県出身で、高校卒業後に上京しました。当時、役者を目指しており、舞台の活動と両立するためフリーターとして働き、その中で営業やコールセンター業務の経験を積みました。その後、大手通信会社の代理店や、BtoB受発注システムを提供するSaaS企業などでCSやオンボーディングなど幅広い業務を経験しました。
前職で、お客様に寄り添いながら成果に結びつける“伴走型”の支援に強いやりがいを感じ、「もっと本質的に顧客価値を追求できる環境で働きたい」と思ったことが、スマートドライブへの入社につながりました。

Q：入社の決め手はなんでしたか？

曽我： 1つは、事業としての将来性です。車両データの活用は、今後より一般化・高度化が進む領域であり、「これからマストハブになり得る事業」だと確信したことです。入社から一年余り経ちますが、その思いは変わらないですね。

もう1つは、面接でお会いしたメンバーの方々から強いインパクトを受けたこと、非常に興味深い方が多かったことです。特に印象に残っているのは、面接の終盤で、

「もし入社したら同僚になるので、全然気を使わなくて良いですよ！話しやすいように、ここからはタメ口で話してみましょうか！？」

と、緊張して自分らしさを出せずにいた私に合わせて、より率直に話せるように配慮していただいたのには本当に驚きました。面接をしてくださった皆さんが、質問の意図まで丁寧に汲み取って、誠実に向き合おうしてくれたのは、本当に大きかったです。

入社後もその印象は変わらず、上司を含め本当に良いメンバーに恵まれ、困った時に必ず手を差し伸べてくれる、安心して働ける環境だと実感しています。

Q：現在の役割を教えてください。

曽我： カスタマーサクセス（エンタープライズ領域）のマネージャーとして、個人としてのアップセルの数値達成と、チームとしてのNRR（Net Revenue Retention）向上の両方の責任を持っています。

ただ、「マネージャーだから」という立場を強調するのではなく、役割はあくまで『チームの成果を出しやすくするためのもの』だと思っています。困っているメンバーがいれば気軽に頼ってもらえるよう、自分を柔軟に使ってもらうつもりで働いています。

Q：CSセールスとして意識していることはありますか？

曽我：お客様によっては、どうしても「サービス活用が進まない理由・できない理由」に目が向いてしまっていらっしゃる場合があります。その際、まずは目の前にある課題に寄り添いながら、過去の事例や他社の解決策などをご紹介し、「どのようにすれば実現できるか」を一緒に考えていくことを大切にしています。

課題への共感、解決策の提示、活用イメージの具体化。この流れを丁寧に進めることが、信頼関係の構築にもつながっていくと考えています。

Q：CSとCSセールスの連携はどのように行っていますか？

曽我：スマートドライブのCSは『ペア競技』に近い文化があります。CSセールスは提案の推進を担い、CSは関係性のケアやリスクの把握に注力するなど、お互いが役割を補いながら前に進んでいます。

前職までは、「完全な個人戦」といった感じもあり、互いに気づきを与え合い、成果を共有できる点は、スマートドライブらしさだと感じる部分です。

Q：チームにはどのようなメンバーがいらっしゃいますか？

曽我： 謙虚で、学び続ける姿勢のあるメンバーが多いです。業務負荷が高い局面でも前向きに取り組む人が多く、トライ＆エラーを繰り返しながらPDCAを回すことで、現状に満足せず継続的にスキルを磨こうとする文化があるように感じています。

また、どんどんスキルを上げてお客様の信頼を勝ち取って行く方も多いですし、CSでの経験などを活かして他の部門で活躍するメンバーもいたり、互いに補い合いながら成長していける環境だと思います。

Q：スマートドライブで働いて、成長したと感じる点はありますか？

曽我： 入社当時と比べると、仕事の進め方や考え方が大きく変わったと感じます。実は活字が苦手だったんですが、課題図書やナレッジ共有の文化に触れ、自然と学び続ける習慣ができてきました。

また、伴走型のコンサルティングに近い営業スタイルでアップセルに取り組む中で、これまでの経験では得られなかった視点や理解が深まりました。日々、発見と学びがあるなと感じています。

Q：CSチームとしての今後の目標を教えてください。

曽我： CSセールスは立ち上がって数年のフェーズで、まだ型化や標準化が発展途上にあります。「どんなプロセスが成果につながるのか」、「どうすれば再現性を持たせられるか」を整理し、チーム全体で共有できる形を整えていきたいと考えています。

2000社を超えるお客様を支援する現在、従来のやり方だけでは難しい部分もあるため、全社的な知見を取り込みながら仕組み化を進めていく予定です。

Q：スマートドライブで一緒に働きたいタイプの人は？

曽我： 新しい取り組みに前向きで、変化を楽しめる方です。また、立場にとらわれず率直に意見を交わせる方、フラットなコミュニケーションを好む方とは、きっと良いチームワークが築けると思います。

事業の成長に伴って課題も多様化していきますが、それを“挑戦の機会”として向き合える方にぜひ仲間になってほしいと考えています。

【愛犬のGOOFYちゃん】

編集後記

インタビューの冒頭、愛犬の GOOFY ちゃんの話や、最近訪れた韓国旅行のエピソードを柔らかな表情で楽しそうに語る姿が印象的でした。しかし、仕事の話に移ると一転、表情は真剣なものに変わり、曽我さんの“仕事への向き合い方”が強く伝わってきました。

スマートドライブの CSが担う役割は、お客様の課題を深く理解し、継続的な支援を通じて成果につなげる、極めて重要なものです。その中心で曽我さんが示している「寄り添いながら成果へ導く姿勢」は、まさにスマートドライブのバリューを体現していると感じました。
丁寧な対話を重ね、課題の本質を捉え、再現性のある価値提供へとつなげていく——。

これは、私たちが大切にしている考え方そのものです。

今後、型化や標準化が進み、チームとしての基盤がさらに整っていくことで、スマートドライブの CS は、これまで以上に大きな価値を生み出す組織へと成長していくはずです。曽我さんをはじめとする CS チームが、これからどのような未来を描いていくのか、とても楽しみになるインタビューでした。